佐藤先生

医療・介護職場のイキイキ職場づくり

第3回 医療CSについて

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CS(顧客満足)がなぜ求められている?
医療・介護もサービス業として考える時代に!

人気サービス業というと、テーマパークや航空会社などが
すぐに思い浮かぶと思います。

CSとは「お客様の満足度を上げる」ことですから、
本来、医療施設や介護施設であっても強く求められるもの。

しかしながら、サービス業としての医療や介護は、
人気ランキングどころか不人気ランキングに入る有り様です。
どうしたらこの状況を改善できるのでしょうか?

そのために医療や介護施設におけるホスピタリティ~
つまりは「おもてなし」を進める組織をどうつくっていくか、
いくつかのキーワードを紹介していきます。

サービスの標準化をはかる意味でマニュアルは必要
ただし入り口はマニュアルでも出口はノンマニュアル

医療施設や介護施設となるとお客様(利用者)は、
自己主張をしづらいものです。
だからといって、決して傍観していて良いのでなく、
利用者の立場でサービスをしなければなりません。

そこで登場するのがマニュアルです。
誰がやっても同じ質の高いサービスを行うには
やはりマニュアルは有効な手段といえます。
ただし出口となると、それだけでは不十分です。
その意味についてしっかり学びましょう!

CSの現状を棚卸しするための方法とは?
「見直しシート」を活用して自覚を持とう!

サービス業という意識をもって仕事をしていますか?
入り口のドアはきれいになっていますか?
スリッパはきれいに揃えられていますか?
一日あたりのおよその患者数がわかっていますか?

患者目線で考えてみてください。
2種類の見直しシートの活用法を紹介しますので、
本講座を通じて、皆様のCSのレベルを
一層上げていただきたいと思います。

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ダイジェスト動画

講師紹介

島倉先生

佐藤 茂則(さとう しげのり) 先生

心理カウンセラー
有限会社ミック研究所 代表取締役社長
NPOメンタルサポートアカデミー 理事長
一般社団法人事業者厚生メンタルヘルス協会 代表理事
企業、自治体、医療施設、介護施設の人財教育とEAP(働く人のメンタルヘルス支援)支援。心問題をベースにした講演、セミナーは企業、医療施設、自治体まで多方面から好評を得る。
講演を聴くだけで癒されると評判。NPOメンタルサポートアカデミーでは「聴くことは誰にでもできる身近な社会貢献」をスローガンに埼玉、東京でカウンセラーの養成講座を行う。著書多数。
有限会社ミック研究所
URL:http://www.micc-co.jp

講座概要

受講期間 全10回
受講料 500円/回(税込、バックナンバーの価格です)
教材構成 テキスト:PDF 動画教材:収録時間15分
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